ITSS 運維能力成熟度

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Information Technology Service Standards 全面規(guī)范了信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實施標準化的信息技術(shù)服務(wù)，以保障其可信賴。

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ITSS簡介

一、什么是ITSS？

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務(wù)標準）是一套體系化的信息技術(shù)服務(wù)標準庫，全面規(guī)范了信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實施標準化的信息技術(shù)服務(wù)，以保障其可信賴。

--- ITSS的來源

ITSS是在工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司的指導(dǎo)下，由信息技術(shù)服務(wù)（以下簡稱“IT服務(wù)”）標準工作組組織研究制定的，是我國信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)最佳實踐的總結(jié)和提升，也是我國從事IT服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。

--- ITSS的原理

ITSS規(guī)定了IT服務(wù)的組成要素和生命周期，并對其進行標準化，其核心內(nèi)容充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過程改進方法的精髓

--- IT服務(wù)的組成要素：
包括人員（People）、流程1（Process）、技術(shù)（Technology）和資源（Resource），簡稱PPTR
--- IT服務(wù)的生命周期：包括規(guī)劃設(shè)計（Planning & Design）、部署實施（Implementing）、服務(wù)運營（Operation）、持續(xù)改進（Improvement）和監(jiān)督管理（Supervision），簡稱PIOIS。

其中：

規(guī)劃設(shè)計：從客戶戰(zhàn)略出發(fā)、以客戶需求為中心，參照ITSS對IT服務(wù)進行全面系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計，并建立業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、IT戰(zhàn)略與IT服務(wù)之間清晰的匹配和連接關(guān)系。規(guī)劃設(shè)計階段需要根據(jù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、運營模式及業(yè)務(wù)流程的特點確定所需要的業(yè)務(wù)服務(wù)組件，為IT服務(wù)的部署實施做好準備，以確保為最終客戶提供滿足其需求的服務(wù)。

部署實施：在規(guī)劃設(shè)計的基礎(chǔ)上，依據(jù)ITSS建立管理體系、部署專用工具及服務(wù)解決方案。

服務(wù)運營：根據(jù)服務(wù)部署實施的結(jié)果，依據(jù)ITSS要求，實現(xiàn)服務(wù)與業(yè)務(wù)的有機結(jié)合。本階段運營的重點內(nèi)容包括業(yè)務(wù)運營和IT運營，主要采用過程方法，對基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性進行全面管理。

持續(xù)改進：本階段主要根據(jù)服務(wù)運營的實際效果，特別是服務(wù)滿足業(yè)務(wù)的實際情況，提出服務(wù)改進方案，并在此基礎(chǔ)上重新對服務(wù)進行規(guī)劃設(shè)計、部署實施，以提高IT服務(wù)質(zhì)量。

監(jiān)督管理：本階段主要依據(jù)ITSS對IT服務(wù)全生命周期的服務(wù)質(zhì)量進行評價，并對服務(wù)供方的服務(wù)過程、交付結(jié)果實施監(jiān)理，對服務(wù)的結(jié)果進行績效評估。如果將上述兩個方面與傳統(tǒng)的工業(yè)、農(nóng)業(yè)產(chǎn)品相比較，則IT服務(wù)的組成要素相當于“生產(chǎn)要素”，而IT服務(wù)的生命周期就相當于“生產(chǎn)過程和方法”。因此，ITSS主要由與IT服務(wù)的組成要素、生命周期的相關(guān)標準組成，解決了“生產(chǎn)要素”和“生產(chǎn)過程和方法”的標準化問題。

二、ITSS的內(nèi)容

ITSS的內(nèi)容即為依據(jù)上述原理制定的一系列標準，是一套完整的IT服務(wù)標準體系，包含了IT服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計、部署實施、服務(wù)運營、持續(xù)改進和監(jiān)督管理等全生命周期階段應(yīng)遵循的標準，涉及信息系統(tǒng)建設(shè)、運行維護、服務(wù)管理、治理及外包等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

三、ITSS核心價值

ITSS的核心價值是確保提供可信賴的IT服務(wù)，并通過“可信賴”促進供需雙方在IT服務(wù)質(zhì)量和成本之間取得平衡。本質(zhì)上ITSS本身并不是供需雙方之間直接交易的IT服務(wù)，而是一套以ITSS為核心、針對IT服務(wù)的保障體系—即通過標準化，確保IT服務(wù)對供需雙方而言都是可信賴的。在建立IT服務(wù)的保障體系方面，ITSS的價值主要體現(xiàn)在：

? 提供體系化的標準庫：構(gòu)成ITSS的各類標準之間是相互關(guān)聯(lián)、相互支持的，是供需雙方之間就IT服務(wù)質(zhì)量和成本達成一致的共同語言；

? 提供全方位的服務(wù)：除了標準以外，圍繞ITSS可提供咨詢、培訓(xùn)、認證、服務(wù)質(zhì)量評價、監(jiān)理以及全面解決方案等服務(wù)，確保ITSS應(yīng)用具備良好的基礎(chǔ)，并將ITSS與信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展緊密結(jié)合。

? 促進服務(wù)需方與服務(wù)供方的相互信任。

? 推動信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康和快速發(fā)展。

四、ITSS核心價值

? 推動信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康和快速發(fā)展。

五、ITSS的特點

ITSS涵蓋了IT服務(wù)組成要素及IT服務(wù)全生命周期所需標準，其核心特點可概括為“全面性”和“權(quán)威性”，主要體現(xiàn)在：

? 全面覆蓋：ITSS全面覆蓋了IT服務(wù)的組成要素、IT服務(wù)的全生命周期，同時也覆蓋了咨詢、設(shè)計與開發(fā)、信息系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)處理和運營等IT服務(wù)的不同業(yè)務(wù)類型；

? 統(tǒng)籌規(guī)劃：ITSS是一套體系化的標準庫，其研發(fā)過程是從體系的規(guī)劃設(shè)計著手，并按照“急用先行、成熟先上”原則而制定的；

? 科學(xué)權(quán)威：ITSS是嚴格按照《中華人民共和國標準化法》、《中華人民共和國標準化法實施條例》的要求，遵循公開、公平、公正的原則而研究制定的系列國家標準，用于指導(dǎo)信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展；

? 全面兼容：ITSS是在充分吸收質(zhì)量管理原理和過程改進方法精髓的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國國情、由行業(yè)主管部門主導(dǎo)、以企業(yè)為主體、產(chǎn)學(xué)研用聯(lián)合研發(fā)的，同時與ITIL、CMMI、COBIT、eSCM、ISO/IEC20000、ISO/IEC 27001等國際最佳實踐和國際標準兼容。

總的來說，ITSS可確保：

標準化的IT服務(wù)、可信賴的IT服務(wù)！

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